1. Levante las actividades

Reúnase con su equipo de trabajo para revisar cuáles son las actividades que realizan secuencialmente en cada uno de los procesos que se llevan a cabo en su negocio (producción, manejo de inventarios, mercadeo, venta, servicio al cliente, atención de reclamos, contabilidad, impuestos etc.), y tome atenta nota.  Esto le tomará varias sesiones, pues si no hay una definición previa, encontrará que cada colaborador hace las cosas de forma distinta y en el orden que estima adecuado.

2. Analice los hallazgos

Revise en profundidad lo que hoy se hace y compárelo con lo que se debería hacer, y si es necesario, compare las actividades con los de la industria, o los de la competencia.  En ocasiones, este ejercicio mostrará la imposibilidad de llevar a cabo un proceso en su forma ideal debido a las condiciones del entorno inmediato o externo, por lo cual deberán revisarse las alternativas disponibles para realizarlo de otra manera en niveles aceptables.

3. Diseñe los procesos

Basándose en el análisis, determine el alcance de cada proceso y su objetivo, identifique cuáles son todas las operaciones requeridas para ejecutar cada uno, asegúrese de que cada actividad agregue valor,  estandarice medidas, cantidades y pesos, si aplica.

4. Cada proceso tiene una entrada o insumo y una salida o producto

Es necesario que le ponga especificaciones a cada una, pues la salida de un proceso es la entrada de otro y todas deben cumplir con ciertas características para garantizar el funcionamiento de la cadena.

5. Documente los procesos

Una vez definidas las actividades que le permitirán realizar cada proceso de acuerdo con los estándares que la empresa tiene definidos, es hora de poner la secuencia de actividades de cada proceso en un formato predefinido. Es decir, establezca unos formatos de tal manera que sólo tenga que llenar información en los respectivos espacios.

6. Defina los roles y responsabilidades

En cada proceso deben participar ciertos cargos.  Defina cuál es el rol y la responsabilidad de cada uno y anexe ese documento al formato de proceso, para aclarar así cualquier duda que pueda surgir sobre el papel que cada persona juega en la ejecución.

7. Anticípese a los errores

Defina el camino a seguir en caso de fallas (daño de máquinas de producción, informática, comunicaciones), contingencia (incendio, falla eléctrica, inundación, robo, etc.) o salidas defectuosas (producto en malas condiciones, servicio mal prestado), asegurándose de que se registren las causas que originaron el problema, para poder tomar acción sobre éstas posteriormente.

8. Comunique y capacite

Haga reuniones colectivas o por áreas y explique en detalle cada formato de proceso y cuadro de roles y responsabilidades.  Es un error pensar que al departamento de ventas no le interesa lo que hace producción y viceversa, pues de ese conocimiento surgen alianzas importantes.  Resulta de utilidad que la gente diligencie un cuestionario corto tras terminar la reunión y también funciona hacer concursos con premios para que las personas lleven leído el material que se va a tratar, con dudas y preguntas que les hayan podido surgir.

9. Publique

Terminada la capacitación, imprima varios ejemplares de los procesos para cada área, o mejor, publíquelos en la intranet o red de acceso interno para los empleados de la compañía.  Esto asegura que tendrán acceso para consultarlos todo el tiempo y evita que asuman cosas por no tener a la vista el formato del proceso.

10. Implemente

Defina un día cero, que será la fecha desde la cual cada proceso entrará en vigencia.  Marque ese día en cada formato y asegúrese de que ese día, semana y mes haya un acompañamiento de jefes, coordinadores y/o encargados de área, que puedan responder dudas o retroalimentar los fallos u omisiones por parte de los colaboradores.

11. Controle

Aunque los jefes se aseguren de la correcta implementación, es muy probable que aparezcan defectos.  Revise cuáles fueron las fuentes de error y junto con sus empleados o colaboradores, definan la manera de eliminarlas.  Luego, actualice los posibles cambios que estas revisiones tengan sobre los formatos de procesos y los cuadros de roles y responsabilidades.

12. Haga seguimiento

Por naturaleza, los procesos son dinámicos. Asegúrese de modificar cada uno en la medida que el negocio lo requiera para mantener actualizado el banco de procesos y optimizar aquellos que se hayan quedado obsoletos. No olvide mantener un histórico de los procesos que vaya modificando, registrando la fecha en que fueron reemplazados por los nuevos.

Fuente Milena Clavijo, Administradora de empresas y Especialista (Blackbelt) en la metodología de mejora de procesos Seis Sigma.