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Hablemos claro en la Web III: E-Commerce, Social CRM y App Móviles (Aplicativos)

Con la columna de hoy terminaremos el glosario básico para empezar a conocer el mundo digital desde el punto de vista de los negocios. En la primera parte hablamos sobre Web y Blogs, y cómo con el contenido y herramientas de SEO y SEM podemos atraer clientes. En la segunda parte hablamos sobre Facebook y Twitter como herramientas para las empresas, pasando del chisme al negocio. En esta tercera y última parte hablaremos de E-Commerce, Social CRM y de los Aplicativos.

E-Commerce: El famoso comercio electrónico que todos estamos oyendo y del que muchos hemos sido partícipes al comprar por Internet productos en mercados nacionales o internacionales. ¡Empresarios!, en Colombia hay más de 20 millones de búsquedas de productos y servicios en Internet de nuestros productos, de nuestros servicios, ¡Tenemos que abrir nuestra vitrina en el mercado virtual! Tenemos que estar donde nuestros clientes están. Hoy no existen las barreras físicas para atender clientes de otras ciudades y países, ¡el mercado potencial se vuelve el mundo!

Pero, ¿qué necesitamos para montar nuestro canal de servicio o ventas virtual?

a. Trabajar una Estrategia de Negocio en Digital, analizando cómo llevar nuestros productos y servicios al mercado virtual, analizando nuestra capacidad de respuesta, planeando nuestras metas de negocio, identificando nuestro segmento en digital y nuestro mercado objetivo y creando fases para implementar el plan de acción, empezando por lo básico y con fases a futuro para ir volviendo más robusto el plan de e-commerce.

b. Ajustar la operación interna para soportar toda la operación virtual: equipo de trabajo, logística operacional, entregas con aliados como empresas de envíos que tienen paquetes especializados para e-commerce, integración de pagos virtuales con plataformas que hoy ya existen para el país, facturación, precios discriminados con los precios de envíos, productos y servicios seleccionados para el mercado virtual, preparar el material virtual como fotos, videos y referencias de productos. Así como la manera en la que los vamos a comunicar nuestros productos y servicios. Claramente necesitamos crear también una estructura financiera de costos y una proyección de negocio.

c. Montar la vitrina virtual, o el portal de servicios, productos, lo que todos conocemos como plataforma web transaccional. Un trabajo que se hará en equipo con los especialistas programadores.

d. Hacer pruebas de funcionamiento de la operación integrada virtual y de respuesta operativa de la empresa, con un grupo de clientes amigos.

e. Lanzar y Posicionar nuestro portal y atraer a los clientes con herramientas como canales de redes sociales, Facebook Ads, Google Adwords, e-mail marketing, y otros.

f. Evaluar resultados, servicio al cliente y satisfacción del mismo. Y optimizar a partir de los elementos detectados para mejorar. Yo lo llamo un ciclo de mejora continua de la mano de nuestros clientes.

Todos estos elementos componen un proceso duro, de mucho trabajo, pero de grandes satisfacciones. Si queremos sobrevivir a la transformación del mundo de hoy tenemos que estar en el mundo del mañana, hoy ya es tarde.

Social CRM (Customer Relationship Management). Son los planes de fidelización que ahora son llevados al mundo de las redes sociales. A través de twitter, facebook, youtube y otras plataformas podemos identificar los gustos de los clientes, quiénes son, de qué hablan, qué actividades practican, cuáles son sus intereses. Y así apoyar nuestros planes de fidelización y mercadeo para llegarles con actividades, productos, servicios y experiencias que sean de sus intereses. De esta manera estamos identificándolos y trabajando sobre los gustos reales de los clientes y podremos crear planes de fidelización y CRM, mucho más eficientes y con mayor impacto sobre nuestros objetivos de ventas.

Apps – Aplicativos. Los famosos Apps, esos programas gratuitos y algunos pagos que instalamos en nuestros celulares inteligentes para jugar ‘Angry Birds’ o para tomar fotos con “Instagram” o para tener acceso a las revistas. Estos desarrollos no son solo exclusivos de las grandes marcas, o las grandes empresas, también las pymes podemos desarrollar nuestros propios aplicativos para llevar soluciones a los clientes y a la población y así generar negocios. Un ejemplo claro sería que una empresa de piyamas desarrolle un aplicativo para “crear tu piyama personalizada” y que, a su vez, yo pueda comprar esta piyama y que me llegue a la casa.

Así un aplicativo que es divertido, se vuelve un canal directo para mi negocio. Otro ejemplo con un servicio podría ser que una empresa de transporte desarrolle un aplicativo que nos permita a todos calcular el precio de enviar un paquete, desde nuestro celular. Todos nosotros podríamos saber cuánto nos cuesta enviar algo de una ciudad a otra sin tener que ir hasta un punto de servicio. Adicional a la calculadora, la empresa transportadora ofrece un servicio para recoger el paquete a domicilio, y el cliente podría programarlo a través del mismo aplicativo y pagar el domicilio y el envío del paquete desde su celular. Así se generaría negocios a través de un app. En conclusión, la imaginación es el límite para llevar los negocios al mundo móvil.

Claramente detrás de estos términos que he tratado de explicarles en mis columnas hay mucho más por aprender para poder ponerlo en práctica. Los invito a investigar. Recuerden que usando youtube podemos aprender sobre todas estas herramientas. Lo más importante y mi objetivo principal es lograr que todos ustedes, empresarios, se interesen más por este nuevo mundo y empiecen a trabajar para integrar las herramientas digitales a la estrategia de negocio y a la gestión empresarial. Al final serán más competitivos y generarán mayores ingresos.

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